Gestión de contracargos

Yuno ofrece una solución unificada y automatizada para la gestión de disputas, permitiéndole gestionar las devoluciones de cargos de todos los proveedores desde un único panel. Nuestra plataforma le ayuda a automatizar flujos de trabajo, recuperar ingresos y estar preparado para auditorías, todo ello sin complicaciones.

¿Qué es una devolución?

Una devolución de cargo es un reclamo iniciado por un cliente a través de su banco emisor debido a una transacción que considera problemática, como pagos no autorizados, montos incorrectos o disputas con comerciantes.

En Yuno, una devolución de cargo y una disputa son técnicamente lo mismo: ambas representan una transacción impugnada.
La diferencia conceptual radica en la respuesta del comerciante: cuando un comerciante proporciona documentación para impugnar la devolución de cargo, ésta se convierte en una disputa activa. Sin embargo, la transacción sigue siendo la misma, y sólo su estado evoluciona en función de las acciones emprendidas.

Flujo de trabajo de contracargos

1. Creación de contracargos

   • El cliente presenta una reclamación ante su banco emisor
   • El banco notifica al proveedor de pagos
   • El proveedor informa a Yuno sobre la reclamación.
   • Yuno registra la devolución de cargo y su estado de transacción inicial es CREATED

2. Notificación al comerciante

   • Yuno notifica al comerciante sobre la devolución de cargo y actualiza el estado del pago

3. Acciones del comerciante

   • El comerciante puede:
     • Presentar pruebas: Aportar documentación que respalde la validez de la transacción, convirtiendo la devolución de cargo en una disputa activa.
     • Aceptar la devolución de cargo: Reconocer el reclamo sin disputarlo y perder los fondos (LOST)

4. Revisión de evidencia

   • Si se presentan pruebas, el banco emisor revisa la documentación y emite una decisión final (PENDING_REVIEW)

5. Resolución de disputas/devoluciones de cargos

   • Disputa ganada (WON): La reclamación del cliente es rechazada y la transacción sigue siendo válida.
   • Disputa perdida (LOST): Se acepta la reclamación del cliente, dando lugar a un reembolso al cliente.

Estados de devolución

Los estados de las devoluciones de cargo en Yuno representan las distintas etapas del proceso:

Predisputas (desvíos)

Algunas redes y proveedores ofrecen programas de resolución temprana que pueden desviar las disputas antes de que se abra una devolución formal. Algunos ejemplos son Visa Rapid Dispute Resolution (RDR), el ecosistema Ethoca de Mastercard y American Express Accelerated Dispute Resolution (ADR).

Cuando un proveedor/red informa explícitamente de un desvío precontencioso, Yuno:

• Crea un CHARGEBACK transacción con status = PREVENTED para poder auditar que se evitó una devolución de cargo
• Establece el pago en status = CHARGEBACK y sub_status = LOST reflejar el resultado financiero
• Emite sólo el webhook de devolución de cargo para el CHARGEBACK / PREVENTED transacción (sin webhook de reembolso separado)
• Aplica la idempotencia para evitar transacciones y notificaciones duplicadas.

Detalles adicionales:

• No se exigen pruebas: las desviaciones previas a la disputa no requieren la presentación de pruebas
• Asignación del ID de la disputa: el ID de la disputa es igual al ID de la transacción de devolución de cargo
• Campos opcionales: los webhooks de devolución de cargo pueden incluir provider_dispute_id y is_pre_dispute para indicar los casos de origen precontencioso

PREVENTED sólo se utiliza en transacciones de tipo CHARGEBACK y es un estado terminal para esa transacción.

Ejemplo de predisputa

{
  "transaction": {
    "id": "tx_cb_001",
    "type": "CHARGEBACK",
    "status": "PREVENTED",
    "category": "CARD",
    "amount": 19700,
    "provider_id": "STRIPE",
    "provider_dispute_id": "du_1S2umUCXdfp1jQhWSW3lALH2"
  },
  "payment": {
    "id": "pay_123",
    "status": "CHARGEBACK",
    "sub_status": "LOST",
    "amount": { "currency": "USD", "value": 19700, "refunded": 0, "captured": 19700 }
  }
}

Beneficios clave de gestionar contracargos con Yuno

Yuno simplifica y optimiza la gestión de devoluciones de cargos a través de varias ventajas clave:

Todas sus disputas en un flujo de trabajo integrado

Consolide los datos de contracargos de todos sus proveedores de pago en un único panel. Ya sea Visa, Mastercard o un adquirente local, puede rastrear, responder y gestionar disputas de forma centralizada, sin necesidad de combinar API.

Respuesta optimizada a devoluciones de cargo

Automatice las respuestas de devolución de cargo con la documentación de respaldo adecuada para garantizar que cada disputa se aborde de manera rápida y eficiente.

Garantizar el cumplimiento

Cada contracargo, cada respuesta, cada actualización, se registra y es accesible. Con registros de auditoría integrados y registros exportables, el cumplimiento normativo y las revisiones internas son más rápidos y sencillos.

Entender el código de motivo

Comprender el código de motivo de cada contracargo es crucial, ya que explica por qué el cliente inició la disputa. Conocer estos códigos le permite adaptar su respuesta de forma más eficaz y recopilar la información necesaria para cada caso. Sección de códigos de motivo de devolución de cargoPuede encontrar una lista completa de todos los códigos posibles proporcionados por los adquirentes. En cada transacción de contracargo, encontrará el código de motivo en el... response_code .

Gestión de pruebas

Para disputar un contracargo, el comerciante debe presentar pruebas que respalden su caso. En el contexto de los servicios de resolución de disputas, las pruebas se refieren a cualquier información o documentación que sustente su postura en un desacuerdo o reclamación. Presentar pruebas convincentes es crucial para lograr un resultado favorable. Algunos ejemplos de estas pruebas incluyen:

• Prueba de entrega: Documentos que confirman que un producto fue enviado y recibido por el cliente, como números de seguimiento o confirmaciones de entrega.
• Comunicaciones con el cliente: Registros de correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier intercambio que demuestre acuerdos o aclaraciones realizados con el cliente.
• Políticas de devolución y reembolso: Copias de las políticas que el cliente aceptó en el momento de la compra, en las que se describen las condiciones de devolución o reembolso.
• Prueba de autenticidad: Documentación que verifica la legitimidad de una transacción, como recibos firmados o registros de autenticación.

Es fundamental que las pruebas presentadas sean claras, pertinentes y directamente relacionadas con el asunto en cuestión. Además, organizar y presentar las pruebas de forma profesional y concisa facilitará su evaluación por parte de las partes involucradas en la resolución de la disputa.

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Requisitos de evidencia

Los archivos cargados deben cumplir los siguientes criterios:

• Formato: El archivo debe estar en formato PDF, codificado como base64
• Tamaño: El archivo no debe superar 1 MB de tamaño
• Idioma: La disputa debe redactarse en inglés o en la lengua local del país

Ejemplo pedido presentar pruebas

POST https://api-sandbox.y.uno/v1/payments/:payment_id/transactions/:transaction_id/dispute

Headers:
  X-Idempotency-Key: <unique-key>
  X-Public-Api-Key: <api-key>
  X-Private-Secret-Key: <secret-key>

Body:
{
  "account_id":"<Your Yuno account_id>",
  "evidence": [
    {
      "file_name": "signed_receipt.pdf",
      "content_type": "application/pdf",
      "content_category": "RECEIPT",
      "content": "JVBERi0xLjMKJcTl8uXrp/Og0MT..."
    }
  ]
}

El endpoint una estructura pago estándar que contiene la pago actualizada, incluido el estado de la devolución/disputa.

Actualización de las pruebas de la disputa

Si necesitas añadir pruebas adicionales a una disputa existente, puedes utilizar el endpoint Actualizar disputa. Esto te permite proporcionar documentación complementaria después de que se haya enviado la disputa inicial.

⚠️

Notas importantes

• Estado sin cambios: añadir pruebas adicionales no cambia el estado de la devolución. El estado sigue siendo el mismo independientemente de las actualizaciones.
• Compatibilidad con proveedores: no todos los proveedores admiten la actualización de disputas. Si un proveedor no admite actualizaciones, recibirás una respuesta de error controlada y el estado de la devolución no cambiará.
• Recuperación de información sobre disputas: puedes recuperar el estado actual y la información sobre una devolución/disputa utilizando el endpoint Recuperar pago ID, que incluye los detalles de la transacción con la información sobre la devolución.

Para obtener más información, consulta las secciones de referencia API de disputas y API de actualización de disputas.